חדשות

ללא "אנא המתן": ב"שיבא" החל לתת למטופלים שירות באמצעות וואטסאפ

הפונים למוקד שירות הלקוחות במרכז הרפואי יכולים מעתה לפנות ולהתכתב עם נציג שירות אנושי או אוטומטי, לשאול שאלות או לקבוע תורים באמצעות שיחת וואטסאפ מאובטחת ומהירה

20% מכלל השיחות עם מוקד השירות של המרכז הרפואי נעשות כיום דרך אפליקציית המסרים

המרכז הרפואי שיבא בתל שומר, המטפל באלפי אנשים מדי יום, מאפשר כעת למטופליו לפנות אל מוקד שירות הלקוחות גם באמצעות תוכנת המסרים המיידיים הפופולרית וואטסאפ (whatsApp) וזאת כחלק ממהלך טרנספורמציה דיגיטלית נרחב אותו ביצע ועל בסיס יישום SimpleChat של "אלעד מערכות".

המרכז הרפואי מאפשר לפונים למרפאות החוץ לתקשר עם המוקדים השונים גם באמצעות וואטסאפ. הפונים לשירות הלקוחות יכולים לפנות ולהתכתב עם נציג שירות אנושי או אוטומטי (ChatBOT) ולהימנע מהצורך להמתין לנציג, לשלוח מסמכים בפקס, לשאול שאלות או לקבוע תורים, והכל נעשה באמצעות שיחת וואטסאפ מאובטחת ומהירה. ב"שיבא" ציינו כי זהו בית החולים הציבורי הראשון שהחל לתת שירותי וואטסאפ אלה.

מאז בוצעה השקה רכה של השירות בחודש ספטמבר, עלה היקף הפניות דרך האפליקציה משבוע לשבוע. כיום, 20% מכלל השיחות עם מוקד השירות של המרכז הרפואי נעשות דרך אפליקציית המסרים, ציינו ב"שיבא". כמו כן ניכר שלקוחות המרכז מאמצים את השימוש בערוץ הנוסף בצורה אינטואינטיבית וקלה.

רו"ח נועה פרסטר, סמנכ''ל כלכלה, בקרה, תקצוב ואדמיניסטרציה רפואית ב"שיבא", מסרה: "התקנת הוואטסאפ במערכת השירות של בית החולים תאפשר לנו לנתב עד 50% מהשיחות המתקבלות כיום לערוצים הדיגיטליים ותאפשר לקבל מסמכים ולספק מידע בשיחת צ'ט אחת. אנו מתמודדים עם כ-3,000 פניות טלפונית מדי יום, כך שהשיפור בשירות וההתייעלות משמעותיים לשני הצדדים. התקנת וואטסאפ במערכת סימפל צ'ט מאפשרת לנו לשפר משמעותית את חוויית הלקוח ומסייעת בחיזוק הקשר אל מול המטופלים".

שימי ארנסט, מנהל הטרנספורמציה הדיגיטלית ב"שיבא": "אנו משקיעים רבות בתחום הטרנספורמציה הדיגיטלית על מנת להעניק סטנדרט שירות וטיפול מתקדמים. תשתיות המחשוב במרכז הרפואי עוברים שדרוגים כל הזמן ומותאמים לאפשר שירותים מתקדמים כמו וואטסאפ, אפליקציה למטופלים, שירותי רפואה מרחוק (טלמדיסין) ועוד. נמשיך להוביל קו של קידמה לטובת הרפואה והמחקר ולתועלת מטופלינו".

SimpleChat הוא מוצר רב ערוצי שפותח על ידי חברת אלעד מערכות, מאפשר למוקדי שירות לרכז את כלל הפניות - בין אם אלה נעשות דרך הטלפון, המייל, הודעות וואטסאפ, סמס, מסנג'ר וכו', לתוך מערכת CRM אחת של 'מיקרוסופט דיינמיקס', הנותנת מבט של 360 מעלות על הלקוח ועל הטיפול בו".

נושאים קשורים:  ווטסאפ,  whatsapp,  בית החולים שיבא,  חדשות,  שירות
תגובות